Gestionnaire, Centre téléphonique

Description de l'emploi

Responsable de la direction et la gestion des opérations du centre de contact, y compris l'observation de toutes les normes  de service, de coûts, de productivité et de qualité; recommande ou établit des procédures et des politiques pour répondre aux normes et aux objectifs nationaux et prend des mesures correctives pour maintenir la fiabilité des services du centre de contact (c.-à-d. Services téléphoniques, service du courrier repérable et service des Messageries prioritaires);  établit et maintient un contact continu avec la clientèle pour assurer un niveau élevé de satisfaction des clients à l'égard du service; apporte une perspective de contrôle de la qualité aux opérations du centre de contact.

Le ou la gestionnaire dirige et gère des initiatives qui permettent d'analyser l'information sur les défaillances de service et les questions de service à la clientèle afin de déterminer des tendances et des modes; veille à ce que les secteurs organisationnels appropriés réagissent aux recommandations du Service à la clientèle et prennent des mesures correctives.

Le ou la gestionnaire gère la préparation des plans d'entreprise et des budgets à court terme (exercice financier) et à long terme et leur intégration aux plans et budgets de la Société.
 

Responsabilités professionnelles

Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste de gestionnaire, Centre de contact.

1.    Gérer le fonctionnement du centre de contact du Service à la clientèle pour fournir aux clients un excellent service.

2.    Être responsable de la direction et de la gestion de tous les aspects du fonctionnement du centre de contact, y compris de l'observation de toutes les normes de service, d'efficience, de production, de coûts, de qualité, de sécurité et de rendement.

3.    S'assurer que les politiques, les procédures et les systèmes nationaux des opérations du centre de contact sont appliqués et suivis.  Recommander ou établir des politiques et des procédures pour répondre aux normes ou aux objectifs établis à l'échelle nationale; contrôler la conformité aux procédures et prendre toutes les mesures correctives nécessaires pour maintenir la fiabilité des services du centre de contact.

4.    Prendre des mesures pour les urgences signalées à l'échelon de contrôle national et divisionnaire et concernant des défaillances du service (p. ex. : important incident de transport, retard du courrier, défaillance du service, communiqué de presse, etc.)

5.    Établir et maintenir un contact continu avec les clients pour assurer un niveau élevé de service à la clientèle.  Utiliser des systèmes qui permettent de contrôler le service à la clientèle, d'accélérer les mesures à prendre pour résoudre les désaccords et d’appuyer le groupe de travail divisionnaire sur les ventes et les services ainsi que les usagers postaux.

6.    Fournir des conseils sur les produits et services de la Société pour assurer la compréhension et l'application uniforme et cohérente des tarifs et des règlements.
 

Responsabilités professionnelles (suite)

7.    Fournir des recommandations sur les besoins et les exigences de la clientèle au groupe de Ventres et service pour l'aider à déterminer sa politique, ses programmes et son orientation.

8.    Implanter un système d'information de gestion des demandes de renseignements pour que des données pertinentes et précises soient reçues à des fins d'analyse, soient intégrées à la fonction appropriée du siège social et fassent l'objet d'un suivi en vue de l'évaluation et de la distribution des résultats.

9.    Élaborer des plans d'urgence divisionnaires pour assurer le maintien du service pendant des situations d'urgence ou pendant des interruptions de travail et mettre en oeuvre des systèmes pour contrôler la satisfaction des clients à l'égard du service et résoudre rapidement tout désaccord afin d'assurer un niveau de service élevé.

10.    Établir et maintenir des contacts dans toutes les fonctions des divisions et du siège social pour faire en sorte que des efforts coordonnés soient entrepris et maintenus pour résoudre les problèmes du service à la clientèle.  Assurer une liaison avec les autres fonctions pour qu'elles soient au courant des choses qui ont des répercussions sur le service à la clientèle.

11.    Gérer la préparation des plans d'exploitation et des budgets à long terme ainsi que des plans et des budgets pour l'exercice financier et contrôler les dépenses des ressources financières et des ressources par année-personne dans les limites des dépenses autorisées.

12.    Assurer, par la planification et la formation de la relève, le perfectionnement professionnel continu d'un personnel compétent pour les Ventes et service et pouvant assumer d'autres fonctions à la SCP.
 

Critères d’admissibilité

Formation

•    Diplôme d’études postsecondaires, de préférence dans un domaine connexe, OU une combinaison d’expérience professionnelle et de formation équivalente

Expérience

•    De trois à cinq ans d’expérience fonctionnelle pertinente 

•    Au moins deux années d’expérience en gestion du personnel

•    Une ou plusieurs années d’expérience dans un milieu syndiqué, un atout

Autres exigences

•    Excellentes compétences en informatique et maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office

•    Un titre professionnel ou un certificat pourrait être exigés pour certains postes 

•    Excellentes aptitudes en promotion du travail d’équipe et en leadership, et expérience connexe

•    Jugement sûr, compétences en organisation, en analyse et en prise de décision, et aptitudes reconnues en matière de résolution de problèmes

•    Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et capacité à nouer et à entretenir des relations

•    Excellentes compétences en communication orale et écrite