Agent, Élaboration et conception de formations, et conseiller en matière de qualité

Description de l'emploi

L’agent, Élaboration et conception de formations, et conseiller en matière de qualité, conçoit, élabore et met à jour les programmes de formation et le matériel d’assurance de la qualité liés aux procédures et aux processus d’affaires pour le personnel des Services partagés. Le but est d’améliorer les connaissances générales des employés et les compétences propres à un poste nécessaires pour s’acquitter de leurs fonctions, d’améliorer l’efficacité des opérations et d’atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise. L’agent offre de la formation aux agents, Assurance de la qualité et prestation de la formation pour appuyer la mise en œuvre et l’administration des programmes de formation et des évaluations d’assurance de la qualité. L’agent fournit également un soutien continu, de l’encadrement, de la rétroaction et une expertise en matière de meilleures pratiques à ces agents de la qualité afin d’améliorer les compétences en matière de prestation de la formation et d’assurance de la qualité nécessaires pour bien s’acquitter de leurs fonctions.
 

Responsabilités professionnelles

Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste :

1.    Effectuer l’analyse des besoins en matière de formation pour les programmes de formation nouveaux et existants en évaluant les lacunes en matière de connaissances et de compétences, les budgets financiers et les ressources nécessaires pour appuyer les initiatives déterminées par les parties intéressées. Collaborer avec les parties intéressées afin de déterminer le contenu d’apprentissage approprié pour répondre à ces besoins.

2.    Concevoir, élaborer et tenir à jour des programmes de formation pour traiter les résultats de l’analyse des besoins de formation (plan de formation, programmes d’enseignement et plans de leçon, guides de l’animateur et du participant, modules de cyberformation, outils de travail, activités et exercices, questionnaires, etc.). S’assurer que la conception pédagogique et les concepts d’apprentissage des adultes sont en bien mis place grâce à des examens de l’assurance de la qualité.

3.    Confirmer l’efficacité de la conception et du rendement de la formation au moyen de séances de formation pour les formateurs, de séances de formation pilotes ou encore d’une vérification ou d’une mise à l’essai itérative du contenu numérique qui sera diffusé aux employés. Diriger la traduction du contenu conformément à la Politique sur les langues officielles de la Société.

4.    Diriger les activités d’évaluation de la qualité et de la formation afin d’évaluer l’efficacité des programmes de formation et du matériel d’assurance de la qualité. Analyser les données d’évaluation et transmettre à la direction, ainsi qu’à la clientèle et aux parties intéressées, au besoin, les renseignements sur l’atteinte des objectifs de formation et de qualité. Formuler des recommandations pour modifier le contenu ou améliorer le cadre du programme, au besoin, au moyen d’une évaluation et d’une analyse.

5.    Encadrer, inspirer et motiver les agents de la qualité afin qu’ils perfectionnent et améliorent leurs aptitudes et leurs niveaux de compétence pour favoriser leur réussite et les aider à atteindre leur plein potentiel. Fournir une rétroaction concrète pour combler les écarts de rendement au moyen d’observations dans des situations réelles de formation ou d’examens de vérification de la qualité.
 

Responsabilités professionnelles (suite)

6.    Effectuer des vérifications et des examens périodiques de la qualité des évaluations effectuées par les agents de la qualité afin de s’assurer qu’elles sont exactes et conformes aux normes établies en matière de définitions de la qualité, d’assurer des améliorations uniformes de la qualité, et d’assurer l’uniformité. Cerner et signaler les problèmes d’harmonisation et fournir des recommandations d’amélioration au gestionnaire.

7.    Planifier et animer des séances d’évaluation afin d’assurer une harmonisation et une compréhension uniformes des exigences en matière d’assurance de la qualité. Créer et préparer des rapports et des présentations sur les résultats en matière de rendement de l’assurance de la qualité et de la formation, et fournir des données commerciales aux chefs d’équipe et gestionnaires du Centre de contact ainsi qu’à diverses parties intéressées et aux cadres supérieurs, au besoin. Cerner les lacunes et recommander des solutions d’amélioration. Produire régulièrement des rapports sur l’efficacité du niveau de qualité avant et après la modification des initiatives de rendement de la qualité.

8.    Analyser les résultats en matière de formation, de qualité et de satisfaction de la clientèle afin de cerner les lacunes en matière de rendement individuel ou de l’entreprise, et les occasions d’amélioration continue au sein des Services partagés. Évaluer l’incidence des problèmes, déterminer les causes fondamentales possibles, recommander des solutions pour améliorer la formation, les politiques, les procédés ou d’autres aspects afin d’augmenter le rendement, de réduire les efforts de la clientèle et d’améliorer l’expérience globale du personnel et de la clientèle. Communiquer les conclusions ainsi que les plans d’action, en s’assurant que les mesures correctives sont prises par les parties appropriées, et évaluer l’efficacité des mesures correctives. 

9.    Établir des liens avec différents groupes à l’interne et des fournisseurs de services à l’externe afin de recueillir les données requises dans le but d’élaborer des documents de formation. 

10.    Effectuer d’autres tâches connexes et entreprendre des mandats spéciaux à la demande du gestionnaire.
 

Critères d’admissibilité

Formation

•    Diplôme universitaire ou collégial ou dans un domaine connexe ou combinaison équivalente d’études, de formation ou d’expérience de travail connexe. 

Expérience

•    D’une à trois années d’expérience de travail pertinente.

•    D’une à trois années d’expérience en encadrement du personnel.

•    Expérience en coordination ou en direction de projets de formation, y compris la cyberformation, la formation dirigée par un animateur et la formation mixte, l’analyse, la prestation et l’évaluation.

Autres exigences 

•    Diplôme universitaire ou collégial ou dans un domaine connexe ou combinaison équivalente d’études, de formation ou d’expérience de travail connexe. 

•    Connaissance approfondie des procédés, des politiques et des systèmes des Services partagés.

•    Connaissance des conventions collectives de Postes Canada.

•    Connaissance des principes et des pratiques de l’apprentissage des adultes (p. ex., évaluation des besoins d’apprentissage, conception de programmes, stratégies et méthodes de perfectionnement).

•    Connaissance approfondie de Windows et des applications informatiques standards (p. ex. SAP, CIE, MS Office, Five9, Verint, téléphonie).

•    Connaissance pratique de l’outil Articulate 360, un atout.

•    Connaissance des outils de sondage (p. ex., Crowd Signal), un atout.

Autres informations

Exigences essentielles
Connaissances :
Logiciels de la suite Microsoft Office : Microsoft Teams, Word, Excel et PowerPoint.
Applications d'entreprise (SAP, CRM, Ariba).
Modèle de coaching d'entreprise.
Principes et pratiques de l'apprentissage des adultes (évaluation des besoins d'apprentissage, conception de programmes, stratégies/méthodes de développement
Modèles Agile et Waterfall
Compétences en matière de service à la clientèle de Postes Canada
Expérience en finance transactionnelle
Outils d'enquête

Expérience en élaboration et en présentation de matériel de présentation

Expérience en animation de séances, d’ateliers ou de formations

Expérience en apprentissage et développement constitue un atout

Expérience de travail avec SAP et d’autres systèmes constitue un atout

Aptitudes :
Capacité à programmer et à organiser des sessions de formation.
Capacité d'accueillir et de dispenser des sessions de formation.
Capacité à s'adapter facilement au changement.
Capacité à évaluer, concevoir et développer un programme de formation attrayant et innovant dans le respect des délais et du budget.
Capacité à mettre à jour la formation de manière à ce qu'elle soit utile à l'apprenant et qu'elle respecte le contenu du projet et le programme existant.
 
Qualités personnelles :
Solides compétences interpersonnelles et collaboration en équipe.
Compétences écrites et de communication efficaces.
Capacité à évaluer les situations et à hiérarchiser les tâches.
Esprit d'analyse.
Souci du détail.
Forte orientation responsabilité et exécution.