Préposé, Centre de contact des RH

Description de l'emploi

En tant que point de contact principal du Centre de contact des Services partagés des Ressources humaines (SPRH) pour tous les employés et chefs d’équipe, le préposé répond aux demandes renseignements de premier niveau et fournit des renseignements et des conseils, ou mène une enquête et cible les problèmes liés aux services des RH et aux avantages sociaux. Au besoin, il achemine les problèmes plus complexes et élaborés à un niveau supérieur aux fins de recherche et de résolution supplémentaires. Le préposé fournit des services exacts et en temps opportun au personnel chargé de l’administration courante, en respectant les lignes directrices établies relativement aux délais d’exécution et au traitement. 

Responsabilités professionnelles

Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste de préposé, Centre de contact – niveau 1 : 

1. Répondre aux demandes de renseignements au moyen de divers canaux de communication. Fournir une interprétation et une orientation claires en ce qui a trait à la gestion du personnel et du temps. Effectuer des recherches, cibler et communiquer la cause et la solution des problèmes qui nécessitent une enquête et, au besoin, acheminer les problèmes plus complexes et élaborés à un niveau supérieur. 

2. Répondre aux demandes de renseignements des employés et du Service de la paie à propos des données fiscales et des coordonnées bancaires. Vérifier et traiter les demandes de confirmation d’emploi pour les employés et les tierces parties. S’assurer que les mesures à délai de livraison critique ou qui ont une incidence sur la paie sont résolues ou acheminées à un niveau supérieur afin de protéger les intérêts de l’employé et de la Société (p. ex., dans le cas de paiements en trop et de la réaffectation de la paie à un nouveau compte bancaire). Générer des simulations de paie et, à certains moments, soumettre des demandes d’arrêt ou de rappel de paie au Centre de transactions.  

3. Communiquer les droits aux avantages sociaux et les procédés connexes en vertu des différentes politiques RH, des différents régimes d’avantages sociaux et d’autres programmes de congés. Effectuer des recherches sur les antécédents d’emploi afin d’appliquer avec exactitude les règles d’admissibilité et les indemnités auxquelles ont droit les employés actuels, les employés ayant quitté la société, les personnes à charge, les liquidateurs de succession et les bénéficiaires d’employés décédés. Expliquer les options du Régime d’assurance-invalidité aux employés malades ou blessés. 

4. Éduquer les employés et les chefs d’équipe dans l’interprétation des données sur les employés et recommander des mesures correctives, au besoin. Promouvoir l’utilisation du Libre-service pour les employés et du libre-service pour les gestionnaires. 

5. Mener une enquête, créer les dossiers correspondants et les acheminer à l’équipe appropriée aux fins de traitement lorsqu’une correction est nécessaire. Acheminer les problèmes non réglés au prochain niveau d’intervention, au besoin. Communiquer les résultats des dossiers ou des enquêtes aux appelants et aux chefs d’équipe. 

Responsabilités professionnelles (suite)

6. Communiquer avec différentes sources internes et externes pour le traitement des questions liées aux employés, y compris les fournisseurs du service de la paie, le groupe de la Gestion du rendement des employés, les organismes gouvernementaux, les compagnies d’assurance, les institutions financières et les commissions de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail.  

7. Effectuer diverses tâches administratives, y compris l’impression et l’envoi de divers documents (p. ex., formulaires, relevés d’impôt, bulletins de paie).  

8. Se tenir au courant de tous les changements pertinents apportés aux conventions collectives. 

9. Au besoin, s’acquitter d’autres tâches connexes.  

Critères d’admissibilité

Formation 

• Détenir un diplôme d’études secondaires selon les normes provinciales ou l’équivalent (formation générale); ET  
• Avoir réussi des cours postsecondaires (collège ou université) dans un domaine connexe. 

Expérience 

• D’une à trois années d’expérience de travail pertinente. 

Autres exigences 

• Capacité à déduire des renseignements pertinents à partir des données disponibles et à en tirer des résumés précis et concis des besoins et des préoccupations des clients. 
• Connaissances de Windows et des applications informatiques standards comme les Services partagés des Ressources humaines, Microsoft Office ou Outlook. 
• Grande habileté à la dactylographie, soit 30 mots par minutes avec 95 % d’exactitude. 
• Capacité d’adaptation en cas de changement des priorités du quotidien et capacité à passer de longs moments au téléphone ou à l’ordinateur. 
• Grandes compétences interpersonnelles, fiabilité, intégrité, professionnalisme, esprit d’équipe et capacité éprouvée à maintenir la confidentialité. 
• Capacité à maintenir une grande productivité et à travailler avec très peu de supervision, à faire preuve d’initiative, de discernement et de tact. 
• Capacité à organiser efficacement sa charge de travail, à établir des priorités et à exécuter plusieurs tâches à la fois. 
• Capacité à travailler avec aisance dans des situations où la pression est forte et à s’occuper de clients internes et externes. 

Autres informations

Énoncé des qualités / Exigences essentielles:

Connaissances:
• Connaissance de Postes Canada : structure organisationnelle
• Connaissance pratique de Windows et des logiciels PC standards de la Société (p. ex., SAP, MS
   Office, Outlook)
• Connaissance de la paie, de la gestion du temps, des centres d’appels en service à la clientèle ou
   de l’environnement des ressources humaines et des avantages sociaux

Aptitudes:
• Capacité à planifier et à organiser la charge de travail incluant la priorisation du travail afin de
    respecter les délais requis et de compléter les tâches assignées
• Capacité à écouter attentivement les clients afin de résoudre les problèmes et à négocier
   efficacement
• Capacité à s’adapter rapidement au changement et à s’ajuster à un nouvel environnement
• Capacité à apprendre rapidement de nouveaux processus et systèmes
• Capacité à déduire de l’information pertinente à partir des données disponibles et à les résumer
   dans un compte concis et exact des besoins et préoccupations du client
• Capacité à maintenir un rapport professionnel avec les clients, les pairs et les gestionnaires de
    ligne, particulièrement lors de situations stressantes
• Capacité à communiquer efficacement, à l’oral comme à l’écrit, dans les deux langues officielles
• Capacité à effectuer des calculs arithmétiques de base
• Capacité à enregistrer l’information obtenue au téléphone de manière précise
• Fortes aptitudes pour les relations interpersonnelles et la communication, fiabilité, intégrité,
   professionnalisme et esprit d’équipe
• Capacité à s’adapter à des priorités changeant quotidiennement
• Capacité à maintenir un niveau élevé de productivité
• Capacité à travailler avec peu de supervision, à faire preuve d’initiative, à démontrer un jugement
    indépendant et du tact dans la réalisation de ses tâches relatives à la satisfaction des clients et à
    l’amélioration du service